买保险，为的就是给家人买一份平安。可是，保险的平安又有谁来保障呢？保险返款期到了，却找不到保险公司的联络方式，孙女士的心一下子悬了起来，带着满肚子的疑惑和担心，开始了近一个月的“保险奔波”。这可真是：投保平安保险十年，追返还款耗一月！
本报记者 姜莉莉 实习记者 孙志敏
一名顾客的“保险奔波”
十年前，孙女士在中国平安保险集团石家庄人寿险分公司给儿子买了一份交十年期的人寿保险，按保险合同每五年时按百分比返还现金。十年来，每年到快交费的时候都能收到平安保险公司寄来的提醒缴费信函，而孙女士也都按时交保费。孙女士记得，第一个五年返还期的时候，平安保险石家庄分公司还在华药大厦举行人寿险第一次返还款座谈会，并为包括孙女士在内的人寿险客户办理了专门用于返还款的石家庄光大银行的存折。可孙女士绝对想不到，五年后，她连平安保险石家庄分公司的电话都找得十分困难。
2006年5月23日，孙女士交完了十年的保费。2007年5月23日是第二个五年保险返还期，孙女士拿着当年平安保险给办的光大银行的存折到银行查询，并没有返还款到帐。几天后，孙女士分别多次拨打当年办理寿险的代理人办公电话、手机号码，查询114获得的中国平安石家庄分公司电话号码，不是无人接听，就是空号、欠费。无奈之下，孙女士拨打了平安保险全国客服电话95511，客服小姐说这是平安保险江苏客服总部。听了孙女士的叙述，客服小姐称，没有公司总部和石家庄分公司的电话，只能通过信件方式和公司联系，后来只告诉孙女士一个石家庄平安保险代理人的姓名和联系手机。孙女士马上和该代理人取得联系。该代理人来到孙女士家里，称自己是公司“钻石级”代理人，说目前公司已经不和石家庄光大银行合作了，原来办的存折不能用了，需要一张建行卡，所有手续均由她办理。并拿走了保单受益人的身份证、建行卡，这一走就一个多星期都没有音信。孙女士很担心，在电话催促下，该代理人终于把卡和身份证送回来了，说手续已经办完了，返还款已经到帐了。但是一连几天，孙女士连续查询，还是没有一分钱转到孙女士的卡里。孙女士坐不住了，致电该代理人询问，可是代理人却说：“我只管办理手续，转不转钱，是公司的事情。”“那如何与公司联系？”该代理人拒绝向孙女士提供平安保险石家庄人寿分公司的电话，只说打95511就行。至此，孙女士为了这份保险返款奔波了近一个月的时间，花费了极大的精力，到头来却又绕回原地去拨打95511，孙女士感觉到自己交完保费之后就无故被平安保险公司抛弃了。
经过辗转打听，孙女士终于得知平安保险石家庄客服中心的地址。6月18日下午，记者随孙女士家属来到位于和平西路的平安保险客服中心。工作人员对孙女士的遭遇并不以为然，给出的理由是，孙女士刚刚换了新的返款账号，刚刚办完手续，还没来得及转账，还得等。所幸，第二天，孙女士的保险返还款就已经到帐。至此，孙女士的保险返还款讨要过程算是告一段落，但是孙女士已经开始担心：今后，是否每个五年的返还款到帐的过程都这么艰难呢？
未来投保之路 是否平坦？
记者看到孙女士提供的当年平安保险代理人的名片，上面赫然写着“我给您的承诺：保障您的利益，尊重您的决定，卓越的服务，专业及职业道德。”
对此，记者采访了中国平安保险公司相关工作人员，但对方所属的河北分公司祁女士、客户服务中心刘先生都未给记者和客户一个清楚明了的解释。
公司变更了电话和地址为什么不通知客户？为什么到保险返钱期限不是交钱期限的时候，就不见了公司的提醒信函和电话？为什么当经过客户一个月的奔波、返还款终于到帐之后，中国平安保险公司却称自己没有耽搁？一个上市公司的客服难道就是如此为客户服务的吗？随后，记者在网上查询，发现各地客户对中国平安保险公司客服的投诉为数不少，孙女士的个案似乎只能算是“冰山一角”。
有关专家表示，类似孙女士遇到的保险客户并不在少数。保险业是服务行业，除了一纸保单，保险客户更需要的是保险公司让人满意和信赖的服务。目前，国内保险公司还普遍存在客户投保后，保单的跟进管理不完善，保险业的管理体制并不健全，明显的缺点除了保险代理人不够专业和稳定之外，没有专门的跟进服务，这就难免出现客户保单出现问题后求助无门的情况。
