高先生用了两个月不到的手机按键已经磨损掉漆

手机保修一直是一个人们关注的话题，但似乎就是因为人们的经常关注，却使一些手机厂商逆水而行，在手机保修上大打折扣，一些在消费者看来明明属于保修范围的手机故障，到了手机厂商的特约维修服务中心那里，却以种种原因不予维修。

同样掉漆 不同样的处理结果

黄先生10月初在海淀区某电器专卖店内买了一款诺基亚E50行货手机，据黄先生介绍，自己以前的两部手机都是诺基亚的，这次手机还买诺基亚的，看中的就是它出色的质量和性能。

在买了一个月后，黄先生发现手机键盘的接听键、挂机键等略有掉漆现象。细心的黄先生便上网查询有关诺基亚E50的相关论坛评价，在论坛上黄先生看到了很多反映诺基亚E50键盘掉漆现象的帖子，掉漆的键主要集中在数字键上面，并且也有很多反映手机顶端的开关键下陷等外壳质量问题。

随后，黄先生拿着保修卡找到了诺基亚位于海淀区公主坟的客户服务中心，客服人员未经过任何检测就告诉黄先生，手机键盘磨损属于外观材质问题，而外观不在保修范围内，黄先生手机键盘不能免费更换。黄先生要求客服检测并出具检测报告，但黄先生的要求并没有得到客服回应。

深圳的高先生也遇到了同样的问题。他的手机买了半年后开始出现掉漆现象，但在不到一个月的时间内，数字键4和6键已经全部脱漆，看不清任何字母，为平时编写短信造成很大的困难。高先生拿着尚在保修期内的手机来到诺基亚位于深圳的维修中心，要求保修，诺基亚维修中心客服则表示键盘掉漆不属于保修范围，如果要修理或更换，则需要自己付费。

令记者疑惑的是，在同样的手机掉漆事件中，北京的刘先生所购买的诺基亚E50手机键盘掉漆现象则得到了免费更换的处理结果。
刘先生于今年7月份买的诺基亚E50手机，在用了不到3个月后，便出现键盘掉漆现象，随后刘先生找到诺基亚售后维修服务中心，得到的答复也是外观材质不属于保修范围。

在多次交涉无果后，刘先生将诺基亚E50掉漆现象的事反馈给了某投诉网站，在投诉网站工作人员的协调下才给予免费更换了键盘。
客服推诿

针对诺基亚手机键盘掉漆的现象，记者拨通了北京诺基亚专卖店客户服务部的电话，一位工作人员告诉记者，手机的外观材质不属于质量保修的范围。而当记者表示诺基亚售后服务保修卡在三包性能故障表中，标明了主机“因结构或材料因素造成的 外壳裂损”属于保修范围，为何键盘掉漆不属于外观材质的范围时，该工作人员让记者拨打诺基亚客户服务热线的电话。

客服人员听取了记者反映的情况后表示，外观材质的确不属于保修的范围，因为产品在设计时技术还不能预见以后会不会出现问题，有些掉漆也属于正常现象。而当记者表示保修卡和诺基亚网站上都标明了“因结构或材料因素造成的外壳裂损”属于保修范围时，该客服便表示需要售后服务中心的检测报告。但事实上，诺基亚的维修点都不给予提供检测时。

而对于刘先生投诉后和投诉前完全相反的处理结果，客服则没有给予回答。

针对外观材质是否属于保修范围之内，记者采访了其他几家品牌手机的售后服务维修中心，相关人员表示，如果是大范围的普遍掉漆现象，则证明是材质在加工时有问题，厂家会提供专门的维修更换业务。

随后记者采访了北京市盈科律师事务所的李岑岩律师，李律师表示，手机的外观材质做为手机整体的一部分，在保修期内若出现质量问题应属于厂家免费维修的服务范围。关于一些手机外观材料的三包维修规定，业界也存在争议，但大多数认为应属于三包规定。

记者手记

手机质量售后维修一直是各界关注的焦点问题，关于手机材质是否属于维修范围，也一直是消费者和商家争论的重心。

对于手机材质是否属于保修范围，诺基亚在对待消费者时的态度也令记者疑惑，既然很多直接去维修中心维修的消费者无法得到正常的维修服务，也不能给予检测报告，在对待所有消费者上都应该采取同样的措施。

但相同的问题出现不同的处理结果，这是否说明诺基亚“材质外观不属于保修范围”的说词只是一个“忽悠”消费者的伎俩？刘先生将自己的遭遇投诉到网上之后，在网站工作人员的协调下居然很好的解决了。这是否表明，当消费者遇到产品质量问题时只有通过媒体或者管理部门才能解决呢，作为厂商为何没有一个人性化的售后管理模式和积极的态度？。

作为著名的手机品牌，“科技以人为本”固然重要，但当市场主角逐渐向消费者转移的时候，能否做到“服务以人为本”则更是一个品牌急于解决的问题。