工商所流动投诉站工作人员在杨镇大集上发放宣传材料

北京顺义工商分局工作人员指导美容院使用预付费行业合同示范文本

当消费者的权益受到损害时，很多人会想到拨打工商系统的12315投诉电话，“12315”这五个数字在某种意义上已经成为工商系统“代名词”。“群众利益无小事”是北京顺义工商分局在消费者权益保护工作中的观念，“不论商品价值多少一样受理；不论本地、外地投诉一样热情；不论关系亲疏远近一样公正；不论投诉、举报难易一样对待”是工作人员一贯的工作原则，他们用实际行动唱响了12315的主旋律。

工商维权不言“否”老汉得解十年愁

针对农村消费者法律法规知识欠缺、维权意识薄弱的弱点，顺义工商分局在做好日常接待、受理消费者申诉的同时，各工商所还利用执法车辆设立了流动投诉站，并定期在村、镇和集贸市场设立临时投诉站，在宣传《消法》等法律法规的同时，当场受理消费者投诉，为农村消费者排忧解难，深受农民的欢迎。

2007年12月8日，李遂工商所流动投诉站开到了李遂集贸市场，一位老汉前来向工商干部询问：“我有点小事，你们管吗？”工商干部热情地回答：“只要是我们职权范围内的事，不论大小我们都给解决，有什么事？您说吧。”

老汉姓王，已有80高龄。10年前，王老汉到李遂集市赶集，在一个生肉摊买了一些猪下货，找钱的时候，摊贩少找了他6元钱。年迈的王老汉当时没有察觉，回家后才明白过来，于是他逢集就找那个摊贩要钱，摊贩却总是以各种理由拖欠，还说:“你何必在乎这6元钱呀。”可固执的王老汉坚持逢集必到，向摊贩索要欠款，10年过去了，可这6元钱一直未要到手。

12月18日，当王老汉又到市场寻找摊贩索要欠款时，没找到摊贩，却碰到李遂工商所的流动投诉站在市场入口处进行消保维权的宣传。听了工商干部的宣传后，王老汉才知道自己的事情可以通过工商部门来解决，但他觉得工商部门解决的都是大事，摊贩才欠自己6元钱，这么小的事可能不会管。犹豫再三后，老汉抱着试一试的想法向工商干部寻求帮助，“我只想要回我那6元钱。”

工商干部了解情况后，立即受理了王老汉的申诉，到市场找到了那个摊贩，对他进行了严肃的批评教育。这次，摊贩不仅向老汉赔礼道歉，还把拖欠了10年的6元钱还到王老汉手中。手里拿着钱，年迈的王老汉感激地对工商干部说：“太感谢你们了，都怨我不懂法，又爱面子，要不是你们，我不知道什么时候才能要回这钱。”

好工商铺就千里维权路

在12315的实际工作中，经常会接到一些外地消费者的投诉，这些消费者大多是在当地维权未果的情况下求助生产企业所在地的工商部门。这类投诉调解起来有一定难度，如不能与消费者面对面地沟通，长时间的电话通话会引起投诉方情绪波动。顺义工商分局工作人员在接到这类投诉时，总是会耐心倾听对方的诉求，细心关注纠纷细节，诚心为消费者解难，赢得了消费者的赞许。

2007年12月，安徽省马鞍山市消费者王先生向顺义工商分局12315中心传真过来申诉书及相关证据材料，诉称2007年8月份在北京市顺义区某家具公司设在马鞍山的旗舰店定购一套家具并付现金14850元，可是王先生在12月份准备提取家具时，却发现该店已经关闭，代理商也未留下任何联系方式。王先生手里只有该公司的发票和马鞍山店的合同，经多方寻找，但一直无法联系该公司，于是求助该公司所在地的顺义工商分局12315中心。

接到申诉后，12315中心将有关申诉材料转派到辖区南彩工商所，该所值班所长刘辉接到申诉书后，到家具公司了解了情况。经过核实，确认王先生在2007年订购了该公司一套家具，因公司调整经营战略，马鞍山店已关闭，手续交接不清致使家具一直未送出。经调解，家具公司无条件向王先生退了货。元旦前拿到退款的王先生专门来电话表示感谢，“没想到首都工商部门办事效率这么高，让我在寒冬收到了首都工商人的温暖。”

关注申诉案源提高执法质量

消费者申诉所涉及到的问题往往不只是单纯的消费纠纷，很多情况下，都涉及到经营者违法违规经营问题，如经营者销售不合格商品、伪劣商品等。因此，顺义工商分局在调解申诉的同时，注重从中提取案源信息，对被诉方的违法经营行为进行立案查处，既维护了消费者的合法权益，又使经营者的违法行为受到应有处罚，申诉转立案，大大提高了工商行政执法的质量。

2007年9月21日，李先生向顺义工商分局12315投诉举报中心投诉，称其在某超市购买了某牌特级大米，但米粒发黄变色，要求赔偿遭到拒绝，请求工商干部调解，并要求对经营者的违法经营行为给予查处。

顺义分局食品质量监督管理科立即对此事进行调查，通过实地调查，证实消费者反映的情况属实，通过调解，李先生最终获得双倍赔偿。

在调解纠纷后，工商执法人员对经营者销售的大米进行抽检送检，经国家粮油质量检验中心检验，检验报告结论为“按照GB1354-86标准判定，此样品碎米总量、黄粒米项目不合格”。据此，工商执法人员认定，该超市的经营行为违反了《中华人民共和国产品质量法》，并依据该法对其做出了行政处罚决定。

据统计，2007年，顺义工商分局通过调解消费纠纷，从中发现案源共7件，罚没款共1.2万元，在维护消费者合法权益的同时，有效地打击了违法经营者。