工商到家 投诉锐减

近几年，一些经营者以老年人为对象，以义诊、免费做保健等为幌子，向老年消费者高价推销保健食品、保健器械的侵权行为开始向郊区蔓延，由此引发的投诉呈上升趋势。

2007年5月18日，牛栏山工商所接到赵全营镇北郎中村一位老人的申诉：称自己老伴听信保健器械推销员的话，花1680元购买了一台保健器械，因产品包装上没有标注厂名厂址等，家人怀疑不是正式厂家的产品，于是向经营者提出退货的要求，遭到经营者拒绝，遂向工商所投诉。

接到投诉电话后，牛栏山工商所干部迅速赶到现场。一个20多平方米的房屋内拥挤着30多位前来做“保健”的村民，4位穿着白大褂的小伙子正在拿着“某某牌”振动治疗仪给村民做理疗，其负责人只拿出了一张未盖章的外埠营业执照的复印件和未盖章的医疗器械说明。

鉴于此种情况，经调解，经营者为消费者退还了货款，工商执法人员同时责令经营者停止经营行为，将现场的8台器械进行了暂扣，并向经营者下发了《首次询问通知书》。但是，经营者一直未到工商所接受询问，根据《中华人民共和国行政处罚法》和《北京市工商行政管理局行政处罚程序实施办法》规定，工商部门对暂扣产品按无主财产进行了处理。

为了防止老年消费者再上当受骗，顺义工商分局12315投诉举报中心要求各工商所采取有效措施应对。地处城区的仁和工商所通过各小区居委会向老年人印发了相关内容的提示书，用具体案例揭示侵权行为，提示居民加强防范。由于工作做得深入细致，2007年下半年以来未发生此类投诉。

调解指导并举 治标治本并重

随着市场经济的发展和人们消费意识的变化，预付费消费已悄然兴起。先付费后消费、一次性付款多次消费，给经营者寻求更好的发展提供了条件，也使消费者得到了实惠。但是，由于对这一消费领域的经营行为缺乏有力的约束和规范，一些消费纠纷隐患也凸现出来。如消费者轻信经营者口头的充满诱惑力的许诺，一旦消费者买了单，主动权就掌握在了经营者手中。为了留住到手的资金，经营者往往以单方制定的、含有不平等条款的格式合同限制消费者自由选择接受服务的权利，消费者合法权益因此受到侵犯。

2006年底，顺义工商分局12315投诉举报中心接到了4名女孩的集体投诉，她们称在某健身俱乐部购买了有效期为6个月的健身卡，双方未签订任何书面协议。因经营者服务不到位、频繁更换教练等原因，她们觉得接受的服务质量难有保证，便向俱乐部提出退卡要求，遭到拒绝后，遂到工商部门申诉。在调解过程中，俱乐部以交费入会时已经向消费者说明不退卡、不退费，而且健身行业从来没有退卡的先例为由仍拒绝消费者的要求。经多次调解，双方才达成由经营者为消费者办理转卡协议。

另外，由于经营者的经营行为不规范，如不为消费者开具发票、不与消费者签订服务协议等，致使消费者维权时举证困难，增加了消费者维权难度。针对这种情况，顺义工商分局从治本出发，在对此类纠纷进行调解的同时，对经营者进行行政指导，并深入开展调查研究。首先在预付费消费纠纷中推广使用规范合同示范文本，以此规范经营者行为，减少损害消费者权益事情发生。行业合同示范文本约定了经营者和消费者的权利与义务、服务内容与标准、违约责任与纠纷解决方式等内容。自推行行业合同示范文本以来，预付消费行业引发的消费纠纷大量减少。

维权有技巧 索赔要适度

在调解消费纠纷的工作中，工商干部最感为难的是，一些消费者的维权主张往往超越法律法规的规定范畴。

侯先生在一家超市促销活动中，购买了一台上万元笔记本电脑，使用几周后，发现电脑上的打印机端口有多处细小划痕，于是以电脑是旧货为由找到超市要求加倍赔偿。商家反驳旧件的说法，认为电脑已经使用了几周，无法确认产生划痕的原因，双方和解未果。

侯先生向工商部门申诉，在工商干部调解中，超市表示虽然促销活动已经结束，此型号的电脑暂时无货，但是可以尽快与厂家联系为其调换，如果侯先生不愿意，也可以退货。可是，侯先生一定要求双倍赔偿，无奈之下工商部门只能做终止调解。为了证明电脑的质量问题，侯先生后又到检测部门检测，检测部门告知目前尚无法对电脑外观进行检测，由于缺乏有利证据，侯先生没有得到双倍索赔。

消费者与经营者发生消费纠纷后，行政管理部门要依法进行调解，而非按照消费者提出的过高要求去和经营者讨价还价，因此，消费者要冷静对待纠纷，确定合理的索赔要求，积极配合行政调解人员的调解，不仅能及时挽回损失，更可以避免索赔过程中一些不必要的烦恼。

李先生购买了一瓶白酒，在拧开瓶盖时，瓶体突然断裂，手掌被划伤。事后，李先生以酒瓶质量问题造成的伤害为由，要求厂家赔偿医疗费、误工费、营养费、精神损失费等，共计3万元。而酒厂否认酒瓶存在质量问题，称是李先生违规开启瓶盖造成伤害，因此没有责任赔偿。

在调解中，调解人员做了大量工作，最终企业答应负担消费者能提供合理票据的医药费、误工费等共计7500元，李先生也表示接受，双方达成了调解协议。