北京出入境边检总站站长满聚友接受本报记者采访

满聚友总站长与边检一队五分队民警合影

满聚友总站长阅兵

满聚友总站长在回答记者提问

满聚友总站长和香港入境处官员在一起

人物介绍

满聚友，北京出入境边防检查总站总站长，1969年参军入伍，任战士、正排职检查员，1970年至1972年分别在北京大学和北京外国语大学进修俄语、英语，1974年至1978年在北京第二外国语大学英语系接受了四年全日制大学教育，学成回到部队后历任正连、副团、正团、副师职领导，1998年北京边检职业化改革后任北京出入境边防检查总站副总站长，2006年1月开始任总站长。

凝聚力是团队文化的精髓

满总站长告诉记者，1998年以前北京边检是现役制武警部队，那时的管理与军队的管理模式基本一致。1998年1月1日起，北京边检队伍人员成分发生了很大变化，大批应届大学生涌入，人员构成上发生了质的变化。大学生思想活跃，以原来的方式管理显然已经不能适应新形势的需要。同时，进行职业化改革的过程中，文化水平、专业素质等方面的差距给一部分老同志的工作和心理上带来了一定压力。新来的大学生们在电脑的应用、专业业务素质技能的培养以及外语水平等方面都给他们带来很大冲击。而且他们人到中年，家里有老人孩子、需要照顾，生活负担也比较重。谈到这里满总站长深有感触，他说：面对这样的形势变化，增强整个团队的凝聚力是关键，即使是细微之处也不能放松。

当时，有一部分民警中午吃饭问题不好解决。午饭时间正值旅客高峰，餐厅距离民警值勤现场走个来回要1小时。有的民警长期中午不能吃饭。考虑到这个情况，站里在值勤现场附近联系了餐厅。吃饭问题解决了，大家干劲更足了。同时，站里安排民警定期体检、座谈，对他们的心理生理问题及时发现，予以帮助。后来，站里还开展了“家庭婚姻健康大课堂”、电影周等活动。同时，总站每年安排两次接访（接待上访）、下访（下基层访问），及时听取民警向总站反映的问题。

工作中，民警们深感责任重大，并时刻以艰苦奋斗精神激励自己。满总站长对在东南沿海海岛参观时留下的一个印象非常深刻。他告诉记者，海岛上有不到100个边防官兵负责海边巡逻、渔民救助和海上治安案件。枯燥寂寞的环境让人难以忍受。官兵们住的是山下海军弃置不用的破房子，而且泥石流随时危及生命安全。就是这样的房子数量有限，官兵们还得换着住，部分人只能住在艇上。晚上有渔民布网，网被钩住，天很冷，战士立刻跳下水，用手把网摘下来，把湿衣服拧干了再直接穿到身上。就是这样的环境，边防官兵们常年驻守，不以为苦。

满总站长对记者说，有人觉得边检工作过于枯燥、单调，检查工作更是简单的重复性的劳动，其实不然。我始终觉得它是一个荣誉，是关乎国家主权、安全的重要岗位。而且很多条件十分艰苦的地方的民警同样出色完成了工作，他们的精神是最值得学习的，同样也是我们最需要的。

满总站长告诉记者，工作是演一场戏，主角、配角都不能缺少，剧务是保障，每个人都要在舞台上体现出应有的价值。在与香港入境事务处的工作经验交流活动中，对方强调我们的团队精神给他们印象最深，震撼也最大。他们下班之后同事之间几乎不相往来，而北京边检总站的艰苦奋斗、上下一心的工作氛围令他们羡慕不已。满总站长说，沟通也是很重要的一个环节，通过沟通了解民警的实际困难、解决困难，才能真正作到上下一心，才能把工作干好。

服务技巧要与时俱进

满总站长告诉记者，服务是意识、能力，更是技巧。随着社会形势的不断发展，工作也要因势利导。近期提出的边检12项措施每项都与广大出入境旅客的切身利益息息相关，每项都和旅客最为关注的问题紧密相连，每项都切合边检工作实际，不仅是出入境旅客关心的问题，也是社会关注的问题，是社会形势发展对边检工作提出的更高要求。这12项服务措施，既包括中国公民出境免填登记卡等简化边检通关手续的政策调整，也包括设立“紧急救助通道”、提供“迟到免排”服务、开通“边检服务热线”等体现对旅客人文关怀和精细服务的具体措施。在全国九个边检总站中，北京总站因为地处首都，旅客流量大，外事活动多，接待规格高，被定格为全国边检系统实现提高边检服务水平近期目标及年底达到香港同行业服务水平的惟一一个总站级单位。

据介绍，目前总站已经储备了英、俄、法、德、意、西、葡、日、韩、波斯、蒙古、阿拉伯等12个语种的外语人才，是全国边检系统最全的。检查员基本都能够达到值勤工作所要求达到的外语水平，为与外籍旅客的畅通交流提供了保障。

在为特殊人群奥运会作准备时，总站还特意加开了哑语的学习项目，学习中，考虑到通常残疾人自尊心特别强，提醒民警们还要针对可能发生的情况做好充分的心理和其他准备。

满总站长强调，我们不但要服务而且要能服务。为了提高检查员的验放速度，总站的业务培训一直是重头戏，按照边检执勤规范，检查员需要在45秒内办妥一名旅客的边检手续。目前，除了需要进一步核实情况的旅客之外，总站民警都能够达到这一标准，相当一部分检查员甚至可以在30秒之内完成一名旅客的出入境手续。

总站长告诉记者，工作形势、环境日新月异，我们的边检服务必须要跟得上这种变化。比如填写出入境登记卡是通常的做法，可电脑信息采集不但准确而且速度要快很多。他回忆起最早的边检工作，是检查人员上飞机，逐个收取旅客护照，用笔一个一个登记下来之后再去找旅客，再把护照发还。这样程序繁琐而且有时会弄错、张冠李戴。然后有人想出了办法，在收上来的护照上夹一个卡片，同时给旅客一个卡片，这样大大减少了出错的概率，但同样繁琐。那时的航班比现在少很多，随着中国国际威望的提高，很多国门之外的人想进来，而很多国门之内的人也想走出去。现在，有卡片让旅客填，乘务员把卡片发给旅客，旅客入境时进行计算机录入，可以准确、迅速地完成信息采集。

可是，一天好几万旅客流量，单一的计算机录入方式也不足以应付了，北京边检机关即将投入使用更安全、系统更强大的旅客预检预录系统。当旅客一上飞机，一关机舱门，预检预录系统已经开始信息处理，在旅客到达目的地之前信息采集就已经完成。同时，随着将来具有生物特征护照证件的使用会更节省人力，提高效率。

满总站长强调，从我们的角度，服务是品牌。从旅客的角度，服务是感受。品牌的形成靠的是旅客的配合与支持，它质量的高低反映在顾客使用后的感受。新形势下，旅客的需求在发生变化，为了营造方便、