春运刚刚开始，悲剧就抢先上演。1月13日，在芜湖火车站，一位女大学生冷静(音)被人流挤下站台，被尚未停稳的火车轧成两截。大多数中国人都能够想象那种疯狂拥挤的场面，都会相信这并非特别意外的事故。第二天，在长沙火车站，百余持票的大学生被赶下火车，在寒风中无人理睬，事后铁路方解释是因为超载，在记者追踪之前连一句道歉都没有。后一起事件，正是对前一起悲剧的解释，那就是铁路运输冷酷的服务，取消了乘客对它的最起码的信任感。

网络上很多人谈到国民的素质，认为那位不幸的女大学生是被素质低下、不懂得排队文明的乘客害死的。这并没有说到点子上。首先，就算存在乘客素质问题，那也不是天生的，而是被社会尤其是被铁路服务塑造而成的。其次，同样的这些人，让他们去赶飞机，未必会在候机厅里挤成这样。

航空公司的服务也有很多问题，但至少还有一个基本的底线，那就是大多数乘客都知道，买了票就意味着可以上飞机。如果因为超载等原因不能登机，航空公司至少还知道解释、道歉、转签甚至赔偿。一张机票或者火车票，就是一纸合约，是承运方运载和服务的承诺。如果连基本的运载承诺都没有，为什么还要买票呢？荒唐的是，长沙火车站的事件表明，乘客从来就没有从铁路运输部门得到过这样的承诺，他们知道光有票还不行，还要跑和挤，否则你也可能赶不上车，甚至上车了还有可能被赶下来。在这种情况下，你能对国民素质抱有多高的期望呢？

也不要以为这只是春运人多的特殊意外，铁路服务平时就很懈怠，春运期间更加手足无措。本人因为有些恐高，出差或旅游喜欢选择火车。我从不去挤春运（一听见电视上假装不懂国情高唱《常回家看看》就生气），也几乎不在黄金假期出游（不明白交通拥挤和恶劣服务是一种什么样的享受），但是也常常在火车站发誓，下次一定要去忍受飞机。去年夏天在长沙站，一进候车室，那种燥热、肮脏、恶臭和喧嚣，直令人作呕。列车晚点了，但是没有任何提示。检票口前排着长队，异常拥挤。我前往一个收费的所谓贵宾候车室（其实就是隔离开来的一个提前上车通道，也少不了拥挤），但服务人员态度恶劣，气得我又退出来。再回到长队后面，排了一阵才发现已经是另一次车的检票了，我要上的车已经悄悄开走了。这时你不会指望有人来帮助你，到售票大厅去排队半价退票吧。你想多问一句，退票员理都不会理你。在这种环境中，你能拒绝拥挤吗？

我多次乘坐欧美的火车，我不得不崇洋媚外地对你保证，那绝对是一种享受。虽然肤色和语言不同，但你拥有比在祖国和同胞面前更多的信任感，不用担心有人拿着喇叭对你大喊大叫，不用担心有人来赶你下车，不用担心车上穿制服的人推销假冒伪劣商品，不用担心餐车里的饭菜又贵又难吃，更不用担心一言不合就被乘警暴打一顿（这是我还是一名大学生的时候的悲惨经历，现在的乘警大概不会这么没人性了）。你可以选择不同的公司，挑刺他们的服务质量、车次安排和行车质量，你甚至可以因为不喜欢某个公司的广告或者标志而拒绝它。在这种环境中，你还疯狂地拥挤干什么呢？除非你在搞行为艺术，用来同情中国的乘客。

我的亲身经历告诉我，在管理混乱的火车站，在不被信任的列车上，文明人也会变得野蛮。从这个意义上说，中国的铁路系统其实是国民素质退化器。