承诺虽美，兑现才真

家装类消费投诉数量一直高居不减，很大一部分原因是因为家装业主轻信了家装公司或是施工人员的服务质量承诺，而这样的承诺要么没有形成书面文字，要么形成书面文字了也很难完全兑现。于是，没有根据的承诺就成为家装界一直很难避免的家装潜规则。

就此，面对面装饰总经理童铭指出，消除这种现象的根本在于强化管理流程，加强监督。

案例回放：为逃避责任，油漆工消失

为了省钱，林先生家装修并没有请正规装修公司。装修只差最后一个油漆环节了，林先生到装修工人聚集的马路上找了一个模样挺老实的油漆工。小伙子到林先生家的新房看过后，拍着胸脯打保票，肯定让他满意。

在小伙子的建议下，林先生买了近万元的油漆，谈好了总共3500元的工钱，等工程结束就结款。可是施工中途，小伙子却不断向林先生抱怨，说自己没有生活费了，让林先生先支付1000元的工钱，放心地把活交给了他。看小伙子可怜，林先生一时心软就答应了。

刷油时打磨、上色前两道工序倒没看出什么，可是等往上面刷油漆时，林先生发现好好的柜子都刷花了面。他问油漆工怎么回事，得到的回答却是：“不碍事，再上两道漆就没事了。”林先生担心小伙子做不好，就威胁他画面处理不掉就让小伙子负责。

第二天，林先生再到新房查看时，油漆工早就没了踪影。业内专家表示，柜子刷花了面是漆没调好且刷的不匀造成的，再刷三遍也没用，只有打磨掉重新刷才行。

林先生找消协寻求解决的办法，消协的工作人员告诉他，这样的“马路游击队”都是流动性的，也没有营业执照。装修的时候，业主一般也不和装修工签合同，别说找不到人，就是找到了，也没办法。

专家点评：多请“正规军”，少拉“游击队”

人们在关心装修设计、价格的同时也更为关心装修的质量问题。工程设计和价格容易在签订合同前通过双方协商得到很好的控制，但装修质量不容易明确界定、不容易量化，也不容易由客户主动地直观地进行事前控制，所以装修质量成为业主较为担心的问题。

为了降低成本，非正规军的游击队会故意减少工艺流程，该用的材料不用或少用。如高质量的聚氨脂手扫漆该刷六道以上（至少三道），防水处理至少也该二布三油，地砖铺贴宜采用大厂水泥，木质基层应牢固处理等等，这些工序都被简化了，再加上工艺粗糙，乳胶腻子加水比例不对，吊顶高低不平等等，则完工的新居马上出现质量问题成为必然。

如果业主选择的游击队同时开工若干家，由于游击队人员有限，很容易导致无人干活、工期严重延迟的现象出现，打乱客户装修计划。

另外，时下，装修队伍良莠不齐，为了保证装修质量，最好选择有营业执照、资质证书、办公地点、信誉良好的正规装饰公司，这样万一以后有个什么问题“跑的了和尚跑不了庙”，可以找装饰公司索赔返工。一些无执照的个体装潢游击队则是打一枪换一个地方，来无影去无踪，有利可图就干，瞅准机会捞一把就溜，发现问题很难找到他们，只能自己兜着走。

现身说法：移动服务车，全城大巡视

不同家装公司的施工水平、服务质量不一样。为了更好保证施工和服务，面对面装饰实行了一整套系统化的管理措施全程进行监督，更好为消费者提供一站式人性化服务。童铭告诉记者，为了督促问题及时解决，面对面装饰开通了总经理专线，让总经理对每个家装工程负责；公开邀请媒体和消费者进行监督，有问题立即整改。

“我个人认为最为有效的是面对面移动服务车的设立，这些服务车全城巡视，以抽查的形式对服务进行监督；与此同时，我们还在重点小区设立了现场服务站，比如在市区设立了天安恒隆花园（鼎新路红土桥29号）、亚东国际公寓（3幢303室）、阳光聚宝山庄（英街区2幢505室）、赛世香樟园（7幢101室）等多处服务站；在江北的大桥北路1号华侨假日茶社、天润城第五街区(物业办公室隔壁)、明发滨江（151路底站）、明发滨江1103号、浦东路万江共和新城都都分别设立了面对面服务站，面对面解决消费者难题。”童铭表示，这些服务站都不是为接单而设立的，只是为了方便解决质量和售后服务问题，因此反映速度更加快。