首页 > 资讯 > 内容

如何检查语音脉搏的客户程序

资讯 2019-11-13 15:54:16

如今,有什么业务不是在努力变得更加以客户为中心呢?有充分的理由——88%的企业将客户体验视为一种竞争优势。以客户为中心的文化是长期战略竞争优势的源泉。文化是一个企业无法通过竞争轻易复制的一个方面。

为了利用这种竞争优势并将自己从人群中分离出来,你需要将客户放在你业务的中心。听起来很简单,对吧?没有那么快。您需要一个结构化的过程来倾听客户的意见,并且构建客户的声音(VoC)计划就像马拉松训练一样。

一个精心设计和执行的VoC项目不会完全成型——就像你不会在比赛前一周就开始跑步,并期待创造个人记录一样。你甚至可能认为你已经到达了终点线,而实际上你还有很长的路要走才能完全达到CX的成熟度。

CX的专业人士在不同的层面上敲打着路面:战术层面和战略层面;领导和一线;财务和运营。在任何给定的时刻,所有这些元素都以不同的速度移动,并以独特的轨迹进入获胜者的圆圈。

当您考虑如何发展您的程序、驱动业务价值并使您的关键涉众长期参与时,有必要仔细查看您的程序是如何执行的。

在评估您的程序的成功时,深入了解成熟度的不同方面是很有用的。虽然你可能在各个方面都处于相似的阶段,但很可能你在某些方面比其他方面进步得更快。以下是客户体验成熟度的五个方面,可以用来检查您的程序的脉搏:

试图证明CX对整个组织的价值?你必须建立一个战略,明确地将VoC项目与关键业务重点和品牌承诺联系起来。那么,建立这种联系的诀窍是什么呢?平衡、雄心和专注——不要试图一次做太多事情!

不要忘记仔细考虑你的计划的阶段:一步一个脚印,确保每一步都做对了,必要时调整你的方法。

成熟的迹象:你的项目还没有完成每个阶段吗?别担心。一个成熟的CX愿景是知道你要实现什么,并有一个经过深思熟虑的路线图。

如果你有一个12个月的计划,考虑为长期发展制定一个灵活的计划——但要专注于整体的业务优先级,并准备好随着组织的发展而改变你的策略。

您的VoC项目必须吸引两个关键的受众:业务和客户。为了满足您的业务需求,程序需要是相关的、健壮的和优先的。您可以通过与您的内部利益相关者交谈来了解他们需要从您这里得到什么。它还意味着能够与对它们很重要的其他数据源和信息保持一致。

对于客户来说,调查必须简单和吸引人。如果客户没有被迫回复,也不知道你在寻找什么,那么你设计糟糕的调查将产生低回复率,甚至更糟的是,糟糕的数据。

记住,有很多重要的时刻——拥有快速、简单的反馈机制来迎合客户的偏好(例如,基于web的、基于应用程序的、SMS等)将导致更健壮和完整的客户体验视图。

成熟的标志:VoC项目的设计可能在一开始就很成功,但一旦开始,往往就会被忽略。一个成熟的CX团队会时刻保持警惕,并随着市场和期望的发展,不断做出适合业务和客户的设计更改。

为了驱动正确的关注点和跨职能的思考,业务领导和前线团队必须参与进来。你不能高估你的领导团队的价值。没有它,涉众就不会认真对待项目。

一个高地位的CX冠军将激励组织的其他成员达到目标,最重要的是,确保你的VoC项目有足够的预算。在一天结束的时候,执行人员的参与都是关于钱的——你需要清楚地看到你的项目的ROI,以及CX的行动是如何交付真正的业务变化的。

同时,前线团队的参与将最终决定您CX工作的成败。您的一线团队积极推动和管理CX,是您企业的脸面。

想让一线员工参与进来吗?交付可证明的价值和沟通!让他们参与进来:传达你从客户那里听到的信息,庆祝成功,让员工了解他们的角色如何影响客户体验。

如何在整个企业中分享CX的见解?打破数据竖井,确保正确的团队在正确的时间获得正确的信息,这样他们就可以对见解进行反思。

成熟的标志:当您刚刚起步时,客户旅程映射之类的活动是参与您的业务的一个很好的工具。使用映射,您可以定义所有权并提供清晰的前进路径。

更成熟的项目有一个适当的结构来审查和修改旅程地图。高级VoC团队还将有一个清晰的沟通策略,包括基于角色的报告、内部事件和社交媒体项目等元素,以共享结果和成功。

VoC是关于宏观(战略)和微观(战术)层面的行动。个人战术/客户层面的行动更有可能产生早期结果,所以大声喊出那些早期结果!这是容易的部分。障碍是当您的程序成熟时,那些快速的成功已经过去了。

这并不意味着你不能在VoC项目的后期取得巨大的成功,但大的成功往往是更长期的、战略性的改变,更难实现,也需要时间来实施。

用更多的战略层面的举措来扩大微观层面的行动,将导致更实质性的、可持续的改变,但这需要时间和团队合作来完成。

成熟的标志:不要被数量而非质量绊倒。一个成熟的项目就是要产生真正的影响。当然,VoC可能在第一年就推动了十几项业务变化,但是一个更成熟的项目将提供真正的流程再造机会。在判断你的项目时,问问你自己:你所做的改变是战术上的还是战略上的改进?

在计划您的项目时,您肯定会对如何计划交付价值设定期望。CX insights有很多方法可以使整个业务受益。VoC数据是否有助于降低您的流失率?跟踪不满意的客户并解决他们的问题是否能增加收入?

随着您的程序的发展和成熟,您将被期望实现这些预测,并寻找在整个公司内实现价值的新方法。

成熟的标志:一个真正成熟的程序将嵌入到公司的文化中,它提供的价值将是毋庸置疑的——但是您仍然应该能够量化它!

CX的价值应该在多个层面上明确——考虑财务和运营——在项目的早期阶段就可以达到。最成熟的VoC项目也将提供文化价值。

随着公司竞相在CX上脱颖而出,有必要衡量一下你的VoC项目表现如何才能脱颖而出。您的战略远景、程序设计、参与级别、结果操作和您所提供的价值将随着程序的发展而变化。

当你的目标是加速成功时,了解你在每个领域的表现可以帮助你改进下一步的计划,把你的程序变成一个真正的游戏规则改变者,可以走完整个业务。

马克·拉特金(Mark Ratekin)是保兑咨询公司CX consulting的董事。

郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时候联系我们修改或删除,多谢。